沪五星级酒店一道片皮鸭引老外互掐，看隐形超人大堂经理如何解丨你所不知道的劳动者
编辑：admin 日期：2019-05-02 12:44:02 / 人气：
原上海希尔顿酒店于2018年1月1日翻牌为静安昆仑大酒店。（供图）
事情是这样的，静安昆仑大酒店38楼行政酒廊的下午茶里有一道名菜——片皮鸭，中外客人均追捧之。
那天，有位比利时客人因爱鸭心切，提前向厨师预定了5份。待他前往领取时，排在其身后的一位英国人“见义勇为”，为身旁一名素不相识的男孩抢下了一份。英国人认为，片皮鸭人均一份，人人平等，若想再吃就应重新排队，这一口气独吞5份，成何体统？比利时客人顿感人格受辱，叫来酒店大堂经理朱贤达，明确提出两大要求：第一，把那英国人赶出酒店；第二，补偿我酒店住宿两晚。
眼前的两位，一位是比利时某公司ceo，另一位“正义化身”则是酒店的金卡用户。比利时“吃货”热爱中国美食自是荣幸，不过金卡客户挺身而出亦值得点赞，由此，大堂经理朱贤达陷入两难。他只能情真意切手写了一封信，送到比利时客人的房间，望客人息怒，小事化无。但是ceo依旧怒气难平，投诉到酒店总部，称大堂经理态度欠佳，且无法满足其要求。最终结果，酒店补偿比利时客人10万积分。大堂经理朱贤达被投诉，心中虽委屈，但换来了客人的最小伤害，他觉得这已是相对完满的结局了，因为“在酒店服务业中，判定对错往往是次要的，客人不开心了才是我们最在意的”。
静安昆仑大酒店38楼行政酒廊。（供图）
朱贤达进入酒店已9年，起初是在行李部工作，当时他就知道，“大堂经理”是一个超人般的存在。因为，但凡酒店员工面对客人抛来的问题一时无法解决，总能甩给大堂经理“托底”。直到3年前，朱贤达自己当上了大堂经理，才知自己已无“皮球”可踢。
酒店礼宾部经理金钥匙jamie xu热情欢迎新老宾客到来。（供图）
在静安昆仑大酒店，这个出入皆高端客的上海最早五星级酒店里，大堂经理每天都会遭遇超越其想象空间的问题。
有住店客人将一只泡沫塑料盒遗忘在出租车后备箱，尽管不值钱，但客人心急火燎到一分钟内能催你五六次，大堂经理必须迅速展开全城搜索，就算是找到了，还得恳求那位分秒必争的出租车司机把东西送回酒店；
有非住店客人半夜里带着外卖，要上楼同住店客人一起宵夜，关键在于，这位非住店客人居然是住店客人的老板。可他偏偏忘带身份证，如何请他配合做好身份登记而又不惹其光火呢？
有住店客人脑洞大开，向酒店提出，“我家人在医院开刀，能否帮我做一锅黑鱼汤送去？”大堂经理清楚，酒店的食品安全流程、规矩绝不能破，但对于客人要求最忌直接拒绝，那么，怎么为客人找到替代方案？
有人抬着两大罐气体走入酒店，说要带上宴会厅，用来充气球。大堂经理必须第一时间协同消防安全部门摸清底细、排除隐患，并判定能否放行。
还有醉酒的老外，把一张非本酒店的房卡塞到大堂经理手里，房卡上只有图标而无任何文字、地址，你如何根据老外迷迷糊糊提供的几个有限的关键词，为他锁定真正的住址并将其安全送回？
印象最深的一次焦头烂额发生在半夜。那晚，酒店突遇停电，一位客人是ups速递公司的货机飞行员，凌晨3时须退房出发去机场执行任务。由于停电，客人行李无法走电梯，安全起见，当班的大堂经理朱贤达决定步行至25楼，亲自为飞行员取下行李。他徒步登高10分钟赶到客人门前时，客人却犹豫了，说“不用了，行李还是等来电之后乘电梯吧”。朱贤达当时的心理台词是：“只要你开心就好”。随后他折返至一楼，又遇大堂里两对酒后客人互相挑衅，顾不上歇口气，朱贤达赶紧调解，岂料噩耗再临，原本说好的停电15分钟要延长到2小时。彼时，住店客人的情绪正一点点累积，大堂经理又迅速开展解释和安抚工作……
不久前的半夜，还有一对男生从酒吧归来，回酒店继续嗨，更把自带的蓝牙音箱的分贝开得最高，吵得隔墙老夫妻客人强烈抗议。可是，若强行勒令换房间，男生们肯定不答应。怎么办？朱贤达索性自己拿出一瓶红酒，对男生们说：“咱们到另一间房去，我请你们喝酒，东西我帮你们搬……”
大堂经理就是这样的角色，平常隐于无形，但总在需要时及时出现，温暖而高效地处理化解各种急难愁。很难划分职责界限，有求必应才是他们的标签。两年前有客人提出，想借一双船鞋，但不希望是别人穿过的。朱贤达去员工制服仓库一番好找，终于满足了客人需求。此后，考虑到部分旅客会出现行李跟丢等意外情况，酒店便常备了各个尺寸的男女皮鞋、袜子，新冒出的需求，渐渐变为酒店常规化的服务。
在这个“五一”假期，我们之所以聚焦大堂经理这样的劳动者，是因为在上海所倾力打造的“上海服务”中，他们恰是最一线的践行者、贡献者，并以自己的智慧与真诚，不断丰富着“上海服务”的内涵，为其增添新的注脚。
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